יום 138 מתוך 1095: למה חשוב לתת שירות טוב?
__
היום היה לי מקרה עם חברה שממנה רכשתי מוצר. המוצר בסופו של דבר פצע אותי. אחרי כמה ניסיונות להחליף את המוצר ופניות לבעל החברה, קיבלתי את הרושם שכל מה שעניין אותם זה הכסף שלי. ברגע שקיבלו אותו, הם איבדו עניין בי כלקוח. הם שכחו משהו שנקרא לקוחות חוזרים. הם התעלמו מהעובדה שהמוניטין שלהם נמצא בסכנה. בכל פעם שמישהו ישאל אותי על החוויה שלי איתם, אספר את הסיפור השלילי הזה. ואם לא אקבל תגובה מספקת, ייתכן שאעלה את הנושא לנציב תלונות או אפרסם את הסיפור המלא באינטרנט.
__
האם אתם שמים דגש על איך אתם מתייחסים ללקוחות שלכם? בסופו של יום, כל לקוח הוא שגריר. הבחירה היא שלנו אם הם יהיו שגרירים חיוביים שיעזרו לבנות את המותג של הסטארטאפ או שיפיצו חוויות שליליות על המוצר והשירות. בסופו של דבר, השיווק הטוב ביותר הוא מתן שירות מצוין ללקוחות. זה חלק מרכזי בבניית המותג ויצירת לקוחות נאמנים שהופכים לשגרירים.
__
כוחו של שירות טוב
כשמדברים על צמיחה של סטארטאפ, לעיתים מתמקדים בחדשנות, סבבי מימון והגדלת הפעילות. למרות שאלו חשובים בהחלט, ישנו אלמנט שלעתים קרובות מוערך בחסר ויכול להצליח או להפיל עסק – שירות לקוחות.
הסיפור ששתפתי הוא יותר מסתם אנקדוטה אישית; זהו שיעור בערכו של שירות טוב. לחברה הזו הייתה הזדמנות להפוך מצב שלילי לחיובי, אבל הם פספסו אותה. ועכשיו, במקום שיהיה להם לקוח נאמן, יש להם מישהו שיפיץ את החוויה השלילית שלו.
__
שירות לקוחות ככלי שיווקי
תחשבו על זה. כל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות לחזק את ערכי המותג שלכם. כשאתם עושים מעל ומעבר כדי לפתור בעיה, אתם לא רק פותרים בעיה – אתם בונים מערכת יחסים.
הנה מדוע שירות לקוחות יוצא דופן צריך להיות בלב אסטרטגיית השיווק שלכם:
1. יוצר לקוחות חוזרים
לקוחות מרוצים נוטים לחזור. זה זול יותר לשמר לקוח מאשר להשיג חדש.
2. מייצר המלצות חיוביות
לקוחות מרוצים מספרים לחברים ולמשפחה על החוויות המצוינות שלהם, ומשמשים כשיווק חינם לעסק שלכם.
3. בונה נאמנות למותג
חוויה חיובית יכולה להפוך קונה חד פעמי לשגריר נאמן של המותג שלכם.
4. ממתן פרסום שלילי
גם כשדברים משתבשים, תלונה מטופלת היטב יכולה להפוך לקוח מאוכזב לנאמן.
__
איך להבטיח שירות לקוחות מצוין
1. הקשבה פעילה
למדו את הצוות שלכם להקשיב בקשב רב ואמפתיה לדאגות הלקוח.
2. הענקת סמכות לעובדים
תנו לצוות שירות הלקוחות שלכם את הסמכות לקבל החלטות שמועילות ללקוח.
3. היו פרואקטיביים
אל תחכו שלקוח יפנה אליכם עם בעיה. פנו אליהם כדי לוודא שהם מרוצים.
4. מעקב
לאחר פתרון בעיה, וודאו שהלקוח מרוצה מהתוצאה.
5. השקעה בהכשרה
הכשירו את הצוות שלכם באופן קבוע בטכניקות וכלים העדכניים ביותר לשירות לקוחות.
__
סיכום
בעידן שבו ביקורת שלילית אחת יכולה להתפשט כמו אש ברשתות החברתיות, שירות לקוחות יוצא דופן הוא חשוב מתמיד. הסיפור ששתפתי היה יכול להיות בעל סיום שונה אם רק החברה הייתה מראה דאגה אמיתית לבעיה שלי. במקום זאת, הם איבדו לקוח ורכשו מבקר.
זכרו, כל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות לבנות את המותג שלכם. וודאו שהלקוחות שלכם יוצאים מכל אינטראקציה כשהם מרגישים מוערכים ונשמעים. זו אסטרטגיית השיווק הטובה ביותר שתוכלו ליישם.
